售后服務承諾書
第一部分 售后服務說明
金國達科技堅持以“您的每一件小事，都是金國達的大事”作為服務理念，堅持實行“售前、售中、售后”三段式全程服務。售前服務即嚴格控制從市場調(diào)研、產(chǎn)品設(shè)計、零部件采購、產(chǎn)品生產(chǎn)組裝到產(chǎn)品出廠的全過程，所有產(chǎn)品都經(jīng)過嚴格的可靠性試驗后才批量生產(chǎn)，提出“不拿用戶當試驗品”的口號。售中服務即各地銷售公司、經(jīng)銷商和特約服務單位，在消費者購買金國達產(chǎn)品前為其提供全方位的技術(shù)咨詢及設(shè)計服務；在購買產(chǎn)品后，提供專業(yè)化的安裝與調(diào)試服務，指導消費者正常使用產(chǎn)品，而且可以根據(jù)使用單位的需求為使用單位培養(yǎng)專業(yè)的設(shè)備管理人員。金國達認為，高質(zhì)量的商用空調(diào)產(chǎn)品只有加上合理優(yōu)化的系統(tǒng)設(shè)計與專業(yè)優(yōu)質(zhì)的安裝才能營造出舒適健康的室內(nèi)環(huán)境，才能使用戶真正享受到冬暖夏涼、四季如春的生活。售后服務則通過科學合理的布置各地售后服務網(wǎng)點，提高各網(wǎng)點的服務質(zhì)量和服務水平，并適時開展各種服務活動，為消費者提供及時、周到、優(yōu)質(zhì)的服務，為實現(xiàn)所有金國達人的服務宗旨——“用戶滿意”作出必要的保障。
第二部分全國售后服務體系
2.1 售后服務
隨著產(chǎn)品技術(shù)的日益提高，用戶對產(chǎn)品的要求日益嚴格，服務工作也成為企業(yè)發(fā)展的重要因素，為保證向用戶提供最優(yōu)質(zhì)的服務，充分發(fā)揮金國達快速有效的服務優(yōu)勢，我公司在全國范圍內(nèi)采用完善的三級互動售后服務體系。金國達售后服務體系經(jīng)歷了市場和時間的考驗，是金國達在競爭日益激烈的國內(nèi)國際市場上取得領(lǐng)先的保證。
2.1.1常德總部售后服務
人員組成：包括售后服務管理員、質(zhì)量管理員、工程管理員、調(diào)試分析員、技術(shù)支持工程師等。
售后服務管理員負責制定全國的售后服務管理制度；對商用售后服務網(wǎng)點進行監(jiān)督與管理；負責各類工程、調(diào)試、售后問題的管理、協(xié)調(diào)、跟蹤、處理。
質(zhì)量管理員負責商用空調(diào)質(zhì)量信息反饋的跟蹤和處理；組織相關(guān)質(zhì)量整改推進工作；加強與銷售公司、經(jīng)銷商、售后網(wǎng)點的聯(lián)系，保證質(zhì)量反饋的及時性、真實性和全面性。
工程管理員負責制定工程安裝及工程調(diào)試制度的制定；完善商用空調(diào)工程安裝規(guī)范和施工監(jiān)理規(guī)范；負責各地工程安裝、調(diào)試的管理并提供技術(shù)支持。
調(diào)試分析員負責前往各地調(diào)試大型水冷冷水、風冷熱泵、水地源熱泵、中央空調(diào)末端機組，對機組的調(diào)試數(shù)據(jù)進行分析，確保機組可靠運行。
技術(shù)支持工程師負責前往各地調(diào)試、維修、保養(yǎng)空調(diào)機組，及時排除機組的疑難故障，同時現(xiàn)場給相關(guān)人員提供必要的技術(shù)培訓，保證用戶具備相應的操作、保養(yǎng)知識。
工作范圍：常德總部為用戶設(shè)置了專門的服務中心，負責全國商用空調(diào)售后服務管理工作，具體如下：
(1)建立健全的商用售后服務管理制度，制定相關(guān)服務管理文件、商用空調(diào)產(chǎn)品售后安裝、維修培訓手冊及協(xié)議，簽定并管理全國售后服務網(wǎng)點。
(2)向國內(nèi)區(qū)域銷售公司、金國達特約維修點提供技術(shù)資料、技術(shù)指導、技術(shù)咨詢及技術(shù)培訓工作，指導、解決服務網(wǎng)點的安裝及所有產(chǎn)品維修服務中的技術(shù)問題。
(3)設(shè)置了服務熱線0736-7177798，接聽、登記、處理用戶投訴，解答用戶的咨詢，跟蹤回訪客戶的投訴服務情況，記錄相關(guān)的服務過程資料，處理重大質(zhì)量事故投訴，保證用戶的問題在第一時間內(nèi)能夠得到解答。
(4)及時、準確、廣泛地收集和反饋產(chǎn)品的售后服務的質(zhì)量信息。
(5)負責產(chǎn)品維修配件的發(fā)放和帳務管理。
2.1.2湖南省售后服務
人員組成：包括售后服務負責人、安裝監(jiān)理工程師、技術(shù)支持工程師、專業(yè)維修員、售后配件管理員等。
湖南省售后服務負責人負責本省市各種售后問題的協(xié)調(diào)處理。安裝監(jiān)理工程師負責對該地區(qū)的工程進行監(jiān)管，對安裝單位提供技術(shù)支持；調(diào)試工程師負責對該地區(qū)的商用空調(diào)機組進行調(diào)試管理，并提供技術(shù)支持；技術(shù)支持工程師負責售后技術(shù)培訓、空調(diào)疑難故障的技術(shù)支持；專業(yè)維修員負責省市內(nèi)各地區(qū)商用空調(diào)機組重點投訴的維修。售后配件管理員負責管轄區(qū)域內(nèi)商用空調(diào)配件的管理發(fā)放。用戶資料檔案員負責本省市商用空調(diào)用戶資料的收集和整理。
工作范圍：配有專職的設(shè)備售后服務工程師，并設(shè)立了“快速反應部隊”，保證每天24小時隨時對客戶的服務要求作出及時妥善的處理，以滿足顧客需求。湖南省售后服務中心負責本省市內(nèi)的售后服務工作和特約服務單位的管理工作，長駐省會長沙。根據(jù)需要，隨時支持本省市內(nèi)各維修網(wǎng)點的工作，為用戶提供及時、周到的上門服務。
2.1.3遍布全國各地的售后服務網(wǎng)點
人員組成：包括各網(wǎng)點售后服務負責人、專業(yè)安裝人員、專業(yè)維修人員、售后配件管理員、信息員等。
售后服務負責人負責本省市接到的咨詢及投訴以及省級售后服務中心所下派的單據(jù)，各種售后問題的協(xié)調(diào)處理；專業(yè)安裝人員負責實地按照國家規(guī)范及金國達空調(diào)規(guī)范安裝空調(diào)機組，并對工程的質(zhì)量負責；專業(yè)維修人員負責對區(qū)域內(nèi)空調(diào)機組的報修進行維修，確保機組穩(wěn)定可靠運行；售后配件管理員負責自己內(nèi)部網(wǎng)點商用配件的供應；信息員負責記錄各地用戶安裝、信息。
工作范圍：全國各地分布售后服務網(wǎng)點，各網(wǎng)點設(shè)置專門的技術(shù)人員，保證每天24小時隨時對客戶的服務要求作出及時妥善的處理，以期最大程度地滿足顧客需求。
2.2 售后服務工作程序
(1)建立完善的用戶檔案
當客戶購機時，服務中心配合用戶認真做好售后追蹤，將購機單位、使用單位的詳細資料（名稱、地址、電話、郵編、聯(lián)系人等）輸入電腦管理，建立詳細用戶檔案，以便以后隨時為用戶提供及時、完善的服務。
(2)健全用戶包修憑證
協(xié)助用戶明確包修內(nèi)容、包修期限，明確用戶和公司雙方的權(quán)利和義務。協(xié)助用戶健全產(chǎn)品的包修憑證，完整的包修憑證包括：包修卡。在包修期內(nèi)的產(chǎn)品出現(xiàn)故障，用戶須憑產(chǎn)品包修憑證辦理包修。產(chǎn)品在包修期內(nèi)，按使用要求正常使用發(fā)生的故障，用戶可憑包修憑證免費修理、更換故障零配件。
2.3 售后服務范圍
(1)根據(jù)用戶要求派安裝指導人員現(xiàn)場指導安裝；
(2)機組開機檢測和機組調(diào)試；
(3)質(zhì)保期內(nèi)的機組維修；
(4)質(zhì)保期外的機組維修；
(5)對客戶關(guān)于機組所有問題的技術(shù)支持。
2.4 應急服務響應時間
(1)正常情況服務響應時間為2小時；
(2)在質(zhì)保期內(nèi)，無償提供設(shè)備維護和更換零部件，正常情況自接到服務通知（電話）始1小時內(nèi)給買方作出響應；對用戶不能自行解決的問題賣方人員在2小時內(nèi)到現(xiàn)場進行維修，24小時內(nèi)保證設(shè)備恢復正常使用。
2.5 售后服務準則
合同簽訂后同時編寫該合同的專用用戶手冊，并制定售后服務準則，按照用戶的要求和準則的內(nèi)容為用戶提供優(yōu)質(zhì)、高效、有序的服務。
2.6 售后服務收費標準
嚴格執(zhí)行國家和地方的維修服務收費價格標準，與用戶協(xié)商后進行收費服務。對于無國家和地方相關(guān)法規(guī)的，將嚴格執(zhí)行金國達規(guī)定的收費標準。
2.7 產(chǎn)品包修期
金國達公司是具有多年制造經(jīng)驗的專業(yè)公司，在產(chǎn)品質(zhì)量、可靠性能等方面一直處于領(lǐng)先地位，我公司具有充足的信心為用戶提供令人信服的質(zhì)量保證。
⑴包修期承諾
金國達商用空調(diào)產(chǎn)品包修期自機組調(diào)試合格之日起計算，整機包修12個月，或自機組進場驗收之日起計算，整機包修18個月，以先到期為準。包修期內(nèi)可免費修理及更換故障零配件。但以下情況不屬于包修范圍：
在機組進場、就位、安裝過程中造成的損壞。
在調(diào)試過程中，因調(diào)試單位調(diào)試不當造成的損壞。
調(diào)試完畢后,將相關(guān)資料（說明書、包修卡等）全部交付使用后,因使用單位不按隨機使用說明書操作、維護、保養(yǎng)造成的損壞。
因使用單位或非金國達授權(quán)服務單位移動、拆卸及維修造成的損壞。
無完整的包修憑證或包修憑證被涂改的。
因不可抗拒的自然災害或使用環(huán)境惡劣造成損壞的。
處理品、已超過包修期的產(chǎn)品。
其間空調(diào)設(shè)備按使用要求正常使用發(fā)生的故障，由我公司負責解決，所需費用均由我公司負責。
⑵包修期后的服務承諾
產(chǎn)品包修期后，各省市售后服務中心與用戶協(xié)商簽定《金國達商用空調(diào)維修保養(yǎng)合同》，為用戶提供包修期后產(chǎn)品的售后服務，并根據(jù)合同規(guī)定定期對設(shè)備進行預防性的檢修保養(yǎng)。
如有零件需要修復和更換，我公司將嚴格按照公司規(guī)定的維修費收費標準及配件收費標準收費，決不亂收費。
2.8 人員培訓計劃
(1)合同簽訂的同時與用戶協(xié)商制訂培訓計劃；
(2)設(shè)備制造時根據(jù)用戶的實際要求在我公司組織設(shè)備結(jié)構(gòu)培訓；
(3)設(shè)備安裝、調(diào)試根據(jù)用戶的實際要求在工程現(xiàn)場組織操作維護培訓；
(4)開通專人售后服務熱線，熱線電話為：0736-7177798 400 0736 228隨時對用戶的突發(fā)要求進行緊急技術(shù)培訓和支持。